갑질하는 손님의 대표적인 유형 4가지

가게를 운영하다 보면 가게 직원에게 상식 밖의 모욕적인 언사를 하고 함부로 대하는 고객들이 있습니다. 소위 말하는 갑질 손님 혹은 진상고객이라고 불리는 사람들인데요. 서비스 업을 하시는 분이라면 이런 갑질 손님을 정말 수도 없이 많이 보게 됩니다. 아무리 사람마다 각자 가치관이 다르고 자라온 가정환경도 다르다고 하지만 기본적인 매너조차 지키지 않는 너무나 무례한 사람들이 많이 있습니다. 이번 포스팅에서는 그들은 도대체 왜 진상을 부리는 것일까에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

1. 소시오패스 진상

갑질 손님들의 유형 중 가장 무서운 유형은 직원이 전혀 잘못한 것도 아닌데 단지 자신의 이익만을 위해서 가게에 피해를 주거나 진상 짓을 하는 것을 아무렇지도 않게 생각하는 소시오패스같은 사람들입니다. 이들은 선천적이든 후천적이든 성격 장애가 있는 유형으로 기본적인 공감능력 자체가 없고 자신으로 인해 다른 사람들이 곤경에 처한 것을 오히려 즐깁니다. 그야말로 드라마에서 볼 법한 사악한 사람들이라고 할 수 있습니다.

이들은 아무렇지도 않게 직원에게 부당한 요구를 하기 때문에 그들의 요구를 들어주더라도 그다음부터 그것을 더 이용해서 더 많은 이익을 얻으려 합니다. 이들이 부당한 요구를 하면 들어주면 자신에게 이익이 되기 때문에 좋은 것이고 요구가 수용안되더라도  그만이라는 생각을 가지고 있습니다. 자신의 말도 안 되는 진상 짓으로 인해 씻을 수 없는 마음의 상처를 입은 피해 직원들의 사정 따위는 전혀 아랑곳하지 않습니다. 그들은 직원들을 볼 때, 순진해 보이거나 만만해 보이는 사람들을 관찰하여 발견하는 즉시 공격하고 그들에게서 자신의 이익을 챙기는 아주 악질적인 사람들입니다.

2. 진상인지 모르는 진상

진상 중에서도 본인이 진상인지 잘 모르고 진상짓을 부리는 사람들이 있습니다. 그들이 생각할 때 자기 자신을 합리적이고 똑똑하며 솔직하고 실리를 잘 챙기는 사람이라고 생각합니다. 그리고 그렇지 못한 사람들을 멍청하고 바보 같고 자신의 거리를 찾아 먹지 못한다고 생각하는 유형입니다. 이런 사람들은 기본적으로 서비스에 대한 비용을 지불했으니 내가 하는 요구는 무엇이든지 정당하다라는 이상한 생각을 가지고 있는데요. 그러나 자신이 비용을 지불하는 서비스의 가치를 넘어선 부당한 부당한 요구도 서슴없이 하곤 합니다.

쉽게 말해서 자신은 손님이니까 왕이고, 너희들은 나를 왕대접을 해야 한다고 생각하는 부류의 사람들입니다. 서비스업을 하다 보면 이런 갑질 손님들을 가장 많이 접하게 되는데요. 이런 사람들은 성별이나 나이 그리고 소득 수준을 가리지 않습니다. 보통 매스컴에 자주 나오는 백화점에서 직원들을 무릎을 꿇게 하는 악질적인 사람들의 유형이 바로 여기에 속한다고 보시면 됩니다. 그들은 자신이 왕 대접을 받고 싶어 하지만 스스로가 왕의 품격을 가졌는지에 대해서는 전혀 생각하지 않고 행동합니다. 이런 사람들은 요구를 들어주면 들어줄수록 더욱 많은 것을 요구하는 사람들이라 매니저가 강경하게 대처하는 것이 중요합니다.

3. 화풀이하는 진상

주로 일용직 근로자나 험한 일을 하시는 분이 이런 유형에 많은 비율을 차지하는데요. 평상시 사회 생활을 하면서 갑질을 많이 당해온 직업에 종사하는 분들이 오히려 자신이 다른 가게에 손님으로 갔을 때, 가게 직원들을 자신이 당한 방식보다 더 심하게 갑질을 하고 괴롭히고 진상짓을 부리는 경우에 해당합니다. 이는 심리학 용어로 ‘공격자와 동일시’라고 하는 증상인데요. 이들은 자신이 괴롭힘을 당한 만큼 다른 사람을 괴롭혀서 스트레스를 푸는 유형이라고 할 수 있습니다.

4. 가격에 맞는 대우를 해달라는 진상

내가 이용하는 서비스의 가격이 너무 비싸니까 나는 이정도의 대우는 받아야겠다고 주장하는 유형의 진상입니다. 또는 가격이 이렇게 비싼데 이거 하나쯤은 더 줘도 되지 않느냐 혹은 더해도 되지 않냐고 막무가내로 우기는 사람들입니다. 보통 중년 여성들 중에 이런 사람들이 많이 있는데요. 적당히만 하면 그냥저냥 넘어갈 수 있지만 유독 기분 나쁘고 심하게 이런 진상짓을 하는 사람들이 있습니다. 이런 케이스는 잘 안 풀리면 파는 사람이나 사는 사람이나 서로 기분이 나쁘고 감정이 상하기 때문에 대처를 잘해야 하는데요. 악의적인 진상은 아니기 때문에 말로 잘만 달래면 어느 정도 설득할 수 있는 유형의 진상입니다.

나르시시스트들, 자기애적 성격장애에 대해서 알아보자.